Επαναπροσδιορισμός Υπηρεσιών Πέντε Αστέρων

Είναι το 9 στην αίθουσα συνεδριάσεων του πρώτου ορόφου του Μόντο Κάρλο, και σε ένα sous-chef, έναν σερβιτόρο, έναν επικεφαλής steward, το ma'tre d'hô tel και μια οικοδέσποινα- όλοι οι υπάλληλοι του ξενοδοχείου παλατιών του 1860 - αναλύουν τις πρόσφατες εμπειρίες τους σχετικά με τη λήξη της πολυτελούς υπηρεσίας. Ο δάσκαλος του σεμιναρίου είναι ο Lionel Meyer, ένας όμορφος, άψογος Γάλλος από συμβουλευτική εταιρεία του Παρισιού που ονομάζεται Luxury Attitude, και τους έχει στείλει σε ομάδες σε τοπικούς προμηθευτές της υψηλής ζωής - τα καταστήματα Dior και Piaget, τον αντιπρόσωπο της Jaguar, όπως ο Ερμιτάζ του Ηλ. και το Ηλ. Παρίσι - και τους ζήτησαν να πάρουν προσεκτικές σημειώσεις.

Ήταν συγκλονισμένοι.

"Υπήρχε ένας τύπος έξω που έμοιαζε με έναν πράκτορα της KGB", λέει ένας. "Πρέπει να ανοίξω την πόρτα και δεν υπήρχε κανένας στο εσωτερικό για να με χαιρετήσει». "Δεν υπήρχε καμία υποδοχή", αναφέρει ένας άλλος. "Ήταν," Ω, είσαι εκεί, δεν σε γνώρισα. "

Δεν είναι καλό, εξηγεί ο Meyer. "Πολυτέλεια σημαίνει να αναγνωρίζετε", λέει. «Όταν βρίσκεστε στον κόσμο της πολυτέλειας, δεν βρίσκεστε στον κόσμο της απλώς λειτουργικής, η ευχαρίστηση και τα συναισθήματα είναι πρωταρχικά και η υπέροχη είσοδος είναι υπέροχη, αλλά γίνεται μαγική μόνο από ανθρώπους».

Και οι χαιρετισμοί είναι μόνο η αρχή: ο M τροπόλλερ έχει προσλάβει τον Meyer και τον πρόεδρο της εταιρείας, Erik Perey, να εξετάσει κάθε πτυχή της υπηρεσίας που παρέχει και να εκπαιδεύσει το προσωπικό του ανάλογα. Το ξενοδοχείο δεν είναι μόνο του, ενώ άλλοι πελάτες της Luxury Attitude περιλαμβάνουν το Plaza Athina και το Hôtel de Crillon του Παρισιού. Στο Λονδίνο, το Dorchester (μεταξύ άλλων τα κορυφαία κέντρα πτήσης) έχει προσλάβει μια εταιρεία που ονομάζεται Green Ink για να συμβουλευτεί την προσέγγισή του στην υπηρεσία. Πράγματι, ενώ δεν θα τα δείτε ποτέ, από το Λονδίνο μέχρι την Μπανγκόκ, νέοι πρωτοπόροι πολυτέλειας βρίσκονται πίσω από κάθε τέλειο σερβιτόρο, busboy και μπάτλερ, αναλύοντας και βαθμολογώντας κάθε πτυχή της εμπειρίας του high-endhotel όπως ποτέ άλλοτε.

Η ιδέα που βρίσκεται στην καρδιά πολλών από τις νέες σκέψεις είναι ότι οι παραδοσιακές εξουσιαστικές σχέσεις της φιλοξενίας είναι αρχαϊκές, μια δυναμική που χαρακτηρίζεται από την αδιαφορία για όποιον δεν είναι πελάτης του ξενοδοχείου και εξυπηρετικότητα προς όσους είναι. Η παρωχημένη ευρωπαϊκή υπηρεσία απαιτούσε οι εργαζόμενοι να δείχνουν τα χέρια τους μόνο όταν τους χρησιμοποιούν, εξηγεί ο Meyer, και αλλιώς "τα αποθηκεύουν" πίσω από την πλάτη τους. "Αυτό," λέει εμφατικά, "μετασχηματίζει τον υπάλληλο σε μηχανή σέρβις, η πρωτοβουλία του οποίου είναι οπτικά ακρωτηριασμένη". Σήμερα, ούτε η κατωτερότητα ούτε η ανωτερότητα είναι κατάλληλες όταν πρόκειται για σχέσεις επισκεπτών. "Εργάζομαι πολύ καλά με το σπίτι", λέει. "Συχνά έχουν τρομερά συγκροτήματα, φοβούνται τους πελάτες, κρύβονται πίσω από τα καροτσάκια τους, χτυπάνε με σιγουριά, δημιουργούμε ένα εντελώς διαφορετικό σύστημα: την ισότητα, τους ζητάμε να σηκωθούν ευθεία, εισέρχονται, λένε,Γεια σας, κύριε, "και κάνουν το έργο τους. Όπως ισούται με. Αυτή είναι η υπηρεσία πολυτέλειας σήμερα. "

"Το πρόβλημα με την πολυτέλεια," λέει ο Perey της Luxury Attitude, "είναι ότι αυτές οι εταιρείες δεν κατανοούν ότι η πολυτέλεια είναι στην πραγματικότητα υπηρεσία, όχι προϊόντα, βοηθάμε τις επιχειρήσεις να συνειδητοποιούν πλήρως τον ρόλο της υπηρεσίας". Η M τροπόλ ολοκλήρωσε πρόσφατα μια ανακαίνιση πολλών εκατομμυρίων δολαρίων από τον Jacques Garcia, στον οποίο πραγματοποιήθηκε διαβούλευση με τη Luxury Attitude. "Άνοιξαν τους τοίχους στο λόμπι, έτσι ώστε να βλέπετε τον θυρωρό, το μπαρ, το εστιατόριο και την υποδοχή ταυτόχρονα", λέει ο Meyer. "Ο επισκέπτης έχει οπτικά ορόσημα, κατευθύνει τον εαυτό του αμέσως και από τη στιγμή που περνά μέσα από την αψίδα στο δρόμο, αναγνωρίζεται και δεν υπάρχει ούτε στιγμή που πρέπει να δώσει το όνομά του. το προσωπικό έχει ακουστικά. "

Η σύγχρονη, κορυφαία υπηρεσία δεν στέκεται σιωπηλά, περιμένοντας μια εντολή - προσβλέπει ενεργά στις ανάγκες των επισκεπτών. Στο One & Only Palmilla Resort στο Los Cabos, Μεξικό, για παράδειγμα, μερικοί επισκέπτες προσφέρουν iPods φορτωμένα με μουσική προσαρμοσμένη στις προτιμήσεις τους, βάσει ερωτηματολογίων προ της επίσκεψης. Κάθε επισκέπτης έχει αναλάβει έναν προσωπικό μπάτλερ και ο θυρωρός της πισίνας θα σημάνει αν κοιμάστε και σας φέρνουν μαξιλάρια, οργανώστε μια κλήση αφύπνισης δίπλα στην πισίνα και σας παρέχουμε μια ατέρμονη ροή ψυχρού νερού. Στο H? Tel Martinez για το C? Te d'Azur, λέει ο Perey, "Όταν φύγετε για ένα τρέξιμο ο θυρωρός ζητά διακριτικά για τη διαδρομή σας, τότε κρίνει το μήκος και τις εκτιμήσεις του όταν θα επιστρέψετε και έχει κάποιον που περιμένει στην πόρτα για σας με μια νέα πετσέτα. "

Στο Λονδίνο, η Ann Styles και η συμβουλευτική της εταιρεία Green Ink εκτελούν αυτό που αποκαλεί "ανακαίνιση υπηρεσιών". Ο Nigel Badminton, ο διευθυντής του Dorchester, χαρακτηρίζει την προσέγγιση του Styles ως "λιγότερο για να βρει τι συμβαίνει και για να βρει τι είναι σωστό. Εδώ, είναι να πάρει το ευαίσθητο-άρωμα δεξιά. " Στην πράξη, οι πολιτικές υπηρεσιών του Dorchester καθοδηγούν τα πάντα από τον τρόπο που κινούνται οι άνθρωποι ("Ένα γρήγορο βήμα προς τους καλεσμένους στους κοινόχρηστους χώρους", λέει ο Badminton "δείχνει ευγένεια") στον τρόπο με τον οποίο μιλάνε ("Βρισκόμαστε στο λόμπι , δεν είναι πολύ κοντά στην πόρτα ", λέει," Επιτρέπουμε στους ανθρώπους να εγκλιματιστούν στο χώρο. Μόλις έχουν κάνει τρία βήματα, είναι καλό να μιλήσουν "). Οι ρεσεψιονίστ γίνονται "ενημερωμένοι με το jet-lag". "Οι άνθρωποι φθάνουν γκρινιάροι," λέει ο Badminton, "και δεν μπορούμε να μας σταματήσουμε από αυτό, είμαστε τόσο εξυπηρετικοί που μπορούμε να είμαστε. Μόλις γεμίσουν και φρεσκάρονται, τότε έχουν ερωτήσεις και αυτό είναι που δίνουμε περισσότερες πληροφορίες . "

Οι μορφές αναπτύσσουν μια ομάδα εκπαιδευμένων επιθεωρητών 12 και κανείς στο Dorchester δεν γνωρίζει ποιοι είναι. «Κάθε φορά που ένας επιθεωρητής Green Ink φτάνει στο ξενοδοχείο», λέει, «σημειώνει κάθε κίνηση, έκφραση, τόνο φωνής, επιλογή λέξεων και το φόρεμα κάθε υπαλλήλου». Στη συνέχεια τα στυλ αναλύουν τα δεδομένα με την ακρίβεια ενός διακόπτη κώδικα. "Έχουμε αναλύσει και διευκρινίσει τετρακόσιες πενήντα μεμονωμένες αλληλεπιδράσεις. Είναι ο θυρωρός εκεί όταν τραβάτε επάνω;" Ανοίγει την πόρτα; "Κοιτάξτε στο μάτι" Πείτε "Καλησπέρα, καλωσορίστε στο Dorchester"; εκεί, εάν πρόκειται για έλεγχο, σας οδηγεί στην υποδοχή και λέτε: «Γουίλιαμ, είναι ο κ. Smith να ελέγχει» και όλα αυτά συμβαίνουν χρόνο και χρόνος;

Τα στυλ θυμίζουν κάθε αποχρώσεις. Όταν άκουσε ότι ένας υπάλληλος της Ντόρτσεστερ δήλωσε "Μπείτε μαζί μου" καθώς έβαλε κάποιον σε αναμονή, οι Στυλεές έκαναν πόνους για να καταστήσουν σαφές ότι θα έπρεπε να είναι: "Κύριε Σμιθ, θα σας βάλω σε αναμονή. πίσω σε λίγα λεπτά. " "Λες τους τι θα κάνεις και πόσο καιρό θα πάρει", λέει. Επιμερίζεται επίσης ο τρόπος με τον οποίο οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν ονόματα πελατών. "Χρησιμοποιείτε το όνομα όταν χαιρετάτε και λέτε αντίο. Η τρίτη περίπτωση είναι όταν πρέπει να προσελκύσετε την προσοχή σας, να επικοινωνήσετε με σημαντικές πληροφορίες." Μπορώ να σας κάνω άλλο ένα ποτό; δεν απαιτεί όνομα, αλλά ο κ. Σμιθ, υπάρχει μια κλήση για εσάς 'λέει το όνομα του πελάτη κάθε φορά που παίρνετε μια τσάντα είναι πάρα πολύ.Όλα τα ξενοδοχεία λένε στους υπαλλήλους,' Καλέστε τον επισκέπτη με το όνομα ' αλλά δεν διερευνούν πότε να το κάνουν ».

Στην Ασία, η προσέγγιση για την οικοδόμηση μιας εμπειρίας πολυτελών υπηρεσιών είναι λιγότερο επίσημη. Το Oriental στην Μπανγκόκ στέλνει όλους τους υπαλλήλους του σε ένα βουδιστικό μοναστήρι για μια εβδομάδα για να απορροφήσει - όχι «μελέτη» - το πνεύμα της υπηρεσίας που πρέπει να είναι: μια ορισμένη απαλότητα, που ποτέ δεν λέει όχι, σκέπτοντας άλλους. Είναι μάλλον οι ιδιότητες του Amanresorts που υιοθετούν αυτή την προσέγγιση το πιο μακρινό. Η εξυπηρέτηση του Aman είναι αβίαστα περιστασιακή - η ευκολία με την οποία οι υπάλληλοι σας μιλούν και σας αντιδρούν είναι μια διαρκής έκπληξη. Ο Aman δίνει ιδιαίτερη προσοχή στις προσωπικές αλληλεπιδράσεις βασικό στοιχείο της υπηρεσίας του και ενσωματώνει τοπικά έθιμα και συμπεριφορές σε κάθε θέρετρό του. "Το Four Seasons είναι ένα εξαιρετικό προϊόν", λέει ο Adrian Zecha, ο ιδρυτής του Aman, "αλλά αυτό που δεν θέλω απολύτως για τον Aman είναι τα πρότυπα εμπειρίας του Four Seasons".

Στο Amanjiwo, στο Borobudur, Java, τα πάντα υποβάλλονται από την οργάνωση. Κάθε πρωί και απόγευμα, ο γενικός διευθυντής λαμβάνει μια ενημέρωση σχετικά με τη μηχανική, τα τρόφιμα και τα ποτά και την καθαριότητα, και αυτός και οι διευθυντές των τμημάτων κάνουν τις απαραίτητες προσαρμογές. Αλλά δεν το αισθάνεστε αυτό κατά την παράδοση της υπηρεσίας. Αυτό που νιώθετε είναι η αυθεντική ευγένεια του προσωπικού. Ο Τζακ, ένας από τους πολιτιστικούς οδηγούς του Amanjiwo, λέει ότι ο Sharon Howard, που σήμερα εκπαιδεύει το προσωπικό του νέου Amanbagh στο Rajasthan της Ινδίας, ήθελε να μάθει πώς χαιρετάμε τους ανθρώπους στη Java, για την ιταλική εθιμοτυπία, πώς λαμβάνουμε τους επισκέπτες στα σπίτια μας. είναι ακριβώς αυτό που θέλησε το ξενοδοχείο - να λάβει τον πολιτισμό της Ιάβας και να το μετατρέψει σε υπηρεσία Amanjiwo. "

Όπως οι πελάτες της Luxury Attitude ή των Green Ink, ο Aman ενσταλάζει στους υπαλλήλους του μια αίσθηση αυτοπεποίθησης και, πάνω απ 'όλα, έναν ζήλο για παρατήρηση και προσδοκία. Κάθε ιδιοκτησία του Aman εκτελεί τη δική του εκπαίδευση στη χαμηλή περίοδο και ενώ δεν υπάρχει καμία επίσημη οδηγία - "Δεν θα υπάρξει ποτέ ένα εγχειρίδιο εξυπηρέτησης εφ 'όσον είμαι εδώ", λέει ο Zecha - οι υπάλληλοι ξέρουν να κάνουν διακριτικές ερωτήσεις σχετικά με τα ρούχα των επισκεπτών (που θα μπορούσαν να προσφέρουν να κάνουν τα ρούχα) και για τα τρόφιμα που τους αρέσουν (τα οποία εμφανίζονται αργότερα, απαγορευμένα). Έχοντας μάθει να εντοπίζουν τις τσάντες Kelly του Herm, οι σερβιτόροι στο Amanpuri στο Πουκέτ, Ταϊλάνδη, άρχισαν να τοποθετούν μια επιπλέον καρέκλα στα τραπέζια, έτσι ώστε οι γυναίκες να μην χρειάζεται να βάζουν τις τσάντες τους στο έδαφος.

Κατά τη διάρκεια της εκπαιδευτικής συνεδρίασης του H? Tel M? Tropole, η αδιαμφισβήτητα θετική εμπειρία πολυτελών υπηρεσιών αναφέρθηκε από τον sous-chef και τον επικεφαλής steward, τον οποίο είχε στείλει ο Meyer στην Piaget. "Αν είχα κάποια χρήματα, θα είχα αγοράσει το ρολόι! Μας έλαβε σαν βασιλιάδες" λέει ένας. «Ήταν απολύτως ευγενικός, απίστευτα χαρισματικός», λέει ο άλλος. "Μας έδωσε ακόμη και ένα ποτό!" Ένας καφές; Ένας χυμός φρούτων; "Είχαν επεξεργαστεί με αξιοπρέπεια και σεβασμό. Ο Μάιερ χαμογελάει. "Το Piaget είναι πολυτέλεια, και η πολυτέλεια είναι ένα ταξίδι στο οποίο παίρνετε τον πελάτη", λέει. «Η πολυτέλεια δεν είναι το ρολόι. Η πολυτέλεια είναι η ομορφιά του ταξιδιού στο σύμπαν του ρολογιού». Και με αυτό, οι μαθητές διασκορπίστηκαν, πρόθυμοι να καθοδηγήσουν τους επισκέπτες τους στο πολυτελές σύμπαν του Μ τροπόλ.

CHANDLER BURR Είναι ο συγγραφέας του Ο Αυτοκράτορας της Άρωμα και έχει γράψει για The New Yorker και το Atlantic Monthly.