Το Μυστικό Της Επιτυχίας Του Ritz-Carlton

Σε ένα πρωινό της άνοιξης στο κέντρο του Μανχάταν, εννέα νέοι υπάλληλοι του Ritz-Carlton της Νέας Υόρκης, Battery Park, συγκεντρώνονται στο Liberty Room για την έναρξη του προσανατολισμού. Όπως και οι πρωτοετείς την πρώτη τους μέρα, ανταλλάσσουν νευρικά χαμόγελα πάνω από τον καφέ και τη δανική. Ο ύμνος της σκηνής της Cher, "Believe", βγαίνει από τους ομιλητές της Bose: "Αλλά ξέρω ότι θα περάσω από αυτό /" Cuz ξέρω ότι είμαι ισχυρός. "

Ο Jeff Hargett, διευθυντής κατάρτισης και ανάπτυξης για το ακίνητο, χαμογελά όλα καθώς ρωτά και απαντά στις δικές του ερωτήσεις. Q: "Τι εννοούμε με την" έκτακτη υπηρεσία; " " A: "Όταν κάποιος πηγαίνει έξω από το δρόμο τους για να βοηθήσει."

Μεταξύ των παρτίδων του πρωταγωνιστή είναι ο διακομιστής Tom Hafner, ο οποίος έχει περάσει τα τελευταία τέσσερα χρόνια τραγουδώντας πρότυπα σε κρουαζιερόπλοια. Ο σέρβος Kwaku Poku χαιρετά από την Γκάνα και ονειρεύεται να είναι επαγγελματίας ποδοσφαιριστής. Υπάλληλος ρεσεψιόν και πρόσφατος πτυχιούχος κολεγίου Jos; Ο Guismondi εργάστηκε στο Grand Floridian στο Disney World.

Ο Hargett εξηγεί ότι ανεξάρτητα από το τι έχουν μισθώσει ή από πού προέρχονται, είναι όλοι μέλη της οικογένειας Ritz-Carlton και οι απόψεις τους είναι «Σας σε σεβόμαστε, αγκαλιάζουμε τις ιδέες σου», λέει. Προσθέτει το μάντρα που διακηρύχθηκε από τον πρώην πρόεδρο του Ritz-Carlton, Horst Schulze: "Δεν είμαστε υπάλληλοι, είμαστε επαγγελματίες των υπηρεσιών".

Ήχος δαγκώνει, ίσως, αλλά όλα αυτά αγκαλιάζουν φαίνεται να λειτουργεί? ελέγξτε τα φετινά αποτελέσματα της παγκόσμιας καλύτερης υπηρεσίας. Στην πραγματικότητα, τόσο αποτελεσματική είναι η κατάρτιση της Ritz-Carlton, ότι οι επενδυτικές τράπεζες, οι κατασκευαστές γυαλιών, οι έμποροι αυτοκινήτων και τα νοσοκομεία έχουν μισθώσει όλοι το ινστιτούτο εκμάθησης της εταιρείας στην Καλιφόρνια για να βελτιώσουν τα πρότυπα υπηρεσιών τους.

Καθ 'όλη τη διάρκεια της ημέρας, οι ασκούμενοι κάθονται ευθεία, παίρνοντας όλα αυτά: τα πέντε Χρυσά Πρότυπα, ένα Credo Company, το 20 Ritz-Carlton Basics. Όταν ο Hargett εμφανίζεται στο βίντεο περιποίησης, ένας μαγειρεμένος μαγειρεύεται με την προοπτική να ξυρίσει το γένιό του. Αλλά στη γη Ritz-Carlton, οι γενειάδες είναι ένα όχι-όχι. Τα μαλλιά μπορούν να βαφτούν, αλλά μόνο σε χρώματα που εμφανίζονται φυσικά. Κάθε ημέρα, πριν φύγετε από το αποδυτήριο, οι υπάλληλοι πρέπει να σταματούν μπροστά από τον καθρέφτη πλήρους μήκους. Βέλη σε αυτό σημείο παντού στο σώμα, από τα παπούτσια, μέχρι την ετικέτα του ονόματος, στο χαμόγελο. Θυμηθείτε το βασικό αρ. 14: Χαμόγελο - είμαστε στη σκηνή.

Μεταξύ του αρχικού προσανατολισμού των δύο ημερών, της παρακολούθησης της ημέρας 21 και της πιστοποίησης των τμημάτων, οι υπάλληλοι της Ritz-Carlton υποβάλλονται σε περίπου 400 ώρες διδασκαλίας κατά τη διάρκεια του πρώτου έτους εργασίας τους. Το παίρνουν από όλες τις κατευθύνσεις. Ακριβώς σήμερα, ο γενικός διευθυντής τους προτρέπει να «κατέχουν» και να επιλύουν όλα τα προβλήματα των επισκεπτών, ό, τι κι αν είναι. Το τμήμα οικονομικών επιμένει ότι οι εργαζόμενοι παρακολουθούν τα τιμαλφή.

"Βλέπετε αυτά τα γυαλιά κοβαλτίου, αυτή η Κίνα, το ασημένιο, όλα προέρχονται από τη Γερμανία και είναι πολύ ακριβά, οπότε μην το σπάτε", λέει ο διευθυντής οικονομικών Roberto Ortiz, που επαναλαμβάνει το Basic No 20, προστατεύει τα περιουσιακά στοιχεία της εταιρείας. "Εσείς αντιμετωπίζετε αυτά τα πράγματα όμορφα, παρέχετε υπηρεσίες παγκόσμιας κλάσης και μπορώ να χρεώσω περισσότερα χρήματα. Οι φιλοξενούμενοι θα αφήσουν χαρούμενοι, έσπασε και χωρίς ένα μόνο παράπονο".

Ο Hargett, από την πλευρά του, έχει ένα πιο ήπιο μήνυμα: "Δεν είναι σημαντικό να κάνεις τα πάντα τέλεια, ανησυχώ πολύ περισσότερο που έχεις την ενσυναίσθηση, δεν μπορώ να σε διδάξω πώς να φροντίζεις".

Η οικοδέσποινα μπαρ Agnieszka Nowak, που πρόσφατα έφθασε από τη Βαρσοβία, δεν πρέπει να διδάσκεται να φροντίζει. Είναι στο αίμα της. "Όταν βρισκόμουν στο σχολείο, έπρεπε να γράψουμε τα όνειρά μας, ήταν λυπηρό, γιατί ήξερα ότι δεν θα είχαν γίνει ποτέ πραγματικότητα", λέει. "Αλλά τώρα έχει η δική μου. Ίσως μετά από μερικά χρόνια θα γίνω διευθυντής." "Ίσως μια μέρα θα ανοίξω ένα Ritz-Carlton στην Πολωνία".

-Paula Szuchman